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| 【中银律师】网络消费的法律维权途径 |
| 关键词：南京律师,南京律师事务所 |
本期主持：葛友山，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任，北京市中银律师事务所高级合伙人
2012年8月以京东商城为首的“京东军团”和以苏宁易购为首的“苏宁军团”唇枪舌剑,隔空喊话;消费者一早盯上双方网站,不断比价,忙着下单;其他网站不甘寂寞,纷纷推出比价服务,把苏宁、国美、京东、当当等卖电器的网站全找来,现在价格和以前价格全翻出来“一次比个够”, 然而通过比价后发现,三大电商均未信守降价承诺,网友称“低价狂潮”实为忽悠。事实证明所谓电商大战,不过是有一场以降价为名的营销活动。所谓降价其实是先注水再降价格欺骗顾客;降价了却缺货,让你想买也买不成;京东热门商品的缺货率高达29.63%;限时五折抢购,结果却服务器崩溃网页装死,类似问题多次出现,真正受到伤害的是消费者。隐藏在这些问题背后的是严重的道德缺失和法律制约的缺失。我国网络购物发展步子迈得太大太快,以至于忽略了重要的网络立法制约。如果再不加强网络道德建设,没有一个可信的、健康的网络法制环境和维权方式,我国网络购物将在错误的道路上越走越远。
一、网络购物中消费者维权的尴尬
现状经营者强势地位体现在: 1 经营者利用网络平台的虚拟性来逃避各种实名认证的规制行为,如用多个名称,网址,在自己的工商备案登记中写正在变更受理中等。
2 经营者不以真实姓名交易,消费者发现问题,难以找到商家。监督部门也由于无法得知经营者真实身份而不能对其进行查处。
3 霸王条款,往往声明不承担三包,没有退换货,不随产品开具收款凭证等,发生纠纷时,消费者重要证据无法获取。
消费者弱势地位体现在:
1 消费者对商家的情况和经营实力不够了解,经营者是否能提供其承诺的商品和服务,消费者无从得知的。
2 由于信息偏差,消费者对产品的了解有限,对产品的实际质量和产品本身可能存在的瑕疵无法得知。
3 现在诉讼法中也少有对网络消费者权利的规定,网络消费者请求
司法救济在一定程度上受到了限制。
二、网络购物纠纷存在的法律问题
1 责任主体确认难。小张通过某银行的信用卡网站向某公司订购了一台数码相机,价款为3500元。过了一个多月,小张仍然没有收到数码相机,上网一查询,却查不到该公司的住所地,该网站也拒绝赔偿损失。感觉上当受骗的小张,想向法院提起诉讼,却不知道谁是责任承担主体。
《消费法》第二十一条规定:“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明真实名称和标记。”传统交易环境下,商店里的营业执照表明了经营者的身份和经营场所,交易对象一目了然。而在网络交易环境下,销售商只对商品的品质进行简单说明和外观平面展示,然后告知消费者银行帐号和购物电话。至于生产该产品的企业名称、产地、经营者,消费者很难在网上看到。一旦商品发生毁损或者不能满足使用需求,消费者是该找网站经营者、商品经营者还是厂家?如果他们相互推诿,消费者该怎么办?显然,责任主体的不确定,导致交易中吃亏的永远是消费者。
2 确认管辖法院难。小刘在一家知名购物网站拍下了一根限量版的手工项链,并提交了订单而且通过了网站审核。在查无音讯近七天后,小刘查看配送流程却显示“分站取消订单”。换而言之,小刘在毫不知情的情况下遭遇“被撤单”。小刘要求该网站继续履行合同遭到拒绝后,决定向法院提起诉讼,却不知道向哪个法院递交起诉状。
因合同履行引发的纠纷,由哪个法院管辖,我国《民事诉讼法》第2 4 条作了如下规定:“因合同纠纷提起的诉讼,由被告住所地和合同履行地人民法院管辖。”传统商品交易中,被告住所地和合同履行地一般都很容易确认。但因网络购物引发的诉讼,确认管辖法院是件不简单的事情:一是被告住所地确认难。上文分析了责任主体不明确,必会使被告住所地无法确定。当事人要选准管辖法院,必须要花费大量的时间、精力和金钱。这无疑对消费者是不现实的,而且有可能费力不讨好;二是履行地确认难。网上交易、货到付款,买卖双方对运费都有商量,此种情形履行地按照合同法的规定确认并不难,难就难在电子交易。因为电子交易不需要运费,卖方直接将商品发到买方的电子邮箱中,如果买方在电子邮箱注册地收到商品,也不存在履行地确认困难,问题是如果买方是在外地打开邮箱收到商品的,此时履行地到底是算邮箱注册地还是商品打开地,不好确认。
3 举证困难。小高在某专卖各种名牌化妆品的团购网站上购买了几十盒某品牌化妆品。货到后,小高发现自己花了几百元钱买来的竟是残次品,该化妆品与该网站宣传的相去甚远,根
本不具有“祛斑美白”的效果,小高要求退货遭到拒绝后,向法院提起诉讼,却不知道该向法院提交哪些证据。
《民事诉讼法》第68条规定:“书证应当提交原件,物证应当提交原物,提交原件或原物确有困难的,可以提交复制品、照片、副本、节录本。”这一举证规则为网络购物中消费者举证设置了障碍。“消费者在网上购物是通过互联网完成一系列交易的,一旦形成纠纷,负有举证责任的消费者就不得不从电脑上调取这些数据凭证。这些通过电子形成的证据,能否作为原件?在理论界认识不一。” 究竟是买方电脑中的数据备份与留存还是卖方计算机中的数据备份或留存算是电子证据的原件?而且这些数据极易被修改、删除,其真实性难以确定。要求消费者对证据的原件和真实性加以证明,对消费者非常不利。
4 霸王条款普遍存在。小王通过某购物网站“秒杀”购买了一次某商家低价促销的手机。其后,小王经发现这款手机通话音质很差,根本听不清楚,多次要求该商家退货。该商家客房人员告诉他,网站交易条款明确规定:售出产品只换不退。小王对自己能否要求该商家赔偿损失没有把握。
当前大多数购物网站要求网购消费者必须经过注册并同意交易协议后方可成为网站会员,否则不具备交易资格。一些商家便以电子格式合同方式作出一些对消费者不公平、不合理的规定,以此来减轻、免除其义务或者排除、限制消费者权利,达到规避法律责任的目的。
三、网络消费的法律维权途径
1、明确责任主体
网络经营者要进行实名登记,必须履行真实身份的披露义务,这与我国《消费者权益保护法》规定的经营者有标识义务相一致,这使为消费者维权提供了可能。
本期主持：葛友山，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任，北京市中银律师事务所高级合伙人
根据《消费者权益保护法》规定,消费者可以向经营者或服务者要求赔偿,所以消费者在网络购物中发生了纠纷,有权要求网站经营者或赔网络商品经营者偿。购物网站是用户直接交易和接触的对象,其交易的订单具有类似合同的效力。而商品经营者是商品的制造者或服务的最终提供者,也是应该而实际上未能为消费者正常提供服务的主体。只是目前,法律上对网站经营者和线下商家在责任归属上还没统一的标准。
我国《民事诉讼法》第一百零八条规定起诉时“有明确的被告”。在网络交易环境下,网络销售商一般仅告诉银行汇款账号,而不履行告知企业名称等义务。为了厘清当出现纠纷时的责任主体,消费者在购物前应充分了解网络经销商的相关信息:一是查清网络经销商的名称,住所地和公司注册地,实际联系地址及联系电话;二是要查清网络经销商的资质及资信能力,尽量选择具有相应网络经营资质、资产规模较大、信誉记录良好的网络经销商。
如果消费者发现网络销售商涉嫌欺诈的,可以向公安部门举报或者向消费者协会投诉,如果发现网络销售商涉嫌诈骗犯罪的,可以立即向公安部门提供线索报案。当提供网络交易平台的网站因监管不力而导致网络销售商因提供虚假信息而侵犯消费者的知情权甚至造成消费者人身损害或财产损失时,消费者可提起诉讼,要求该网站与网络销售商承担连带赔偿责任。
2、确认网络维权管辖地
基于保护消费者权益的考虑,世界各国对消费者合同纠纷一般多实行保护性管辖,即由消费者住所地的法院专属管辖。至于网络消费合同是否适用消费者住所地管辖原则,各国有不同的看法。我国法律也并没有对此作出专门规定,实践中通常适用民诉法的一般规定,即由被告住所地或合同履行地法院管辖,也可以协议管辖,显然我国立法既不符合国际有关消费者合同纠纷管辖的一般原则,也不利于消费者权益的保护。
对于网络交易中的合同纠纷案件,借鉴国外关于消费者合同纠纷的保护性管辖,结合我国民事诉讼法管辖的一般规定,由发生违法行为的网站的经营者、违法行为人住所地管辖,也可以由权益受到侵害的消费者所在地管辖;对于网络交易中的侵权案件,以侵权行为实施地管辖为一般,以侵权结果发生地管辖为补充,由此而来诉讼过程将变的简便。当然,从现实角度出发,消费者自身要提高认识,在购物前要明确被告所在地或公司注册地,消费者可通过当地工商部门、消费者协会等部门查询,也可以向已经与网络销售商联系过的消费者联系,还可以通过网络新闻以及各种通讯渠道进行了解。网购时要事先明确合同履行地。最好双方约定管辖的法院,消费者要尽量选择自己方便诉讼的法院。
3、明确证据的取得、保管和举证责任的分配
消费者在消费过程中要提高保护自己和防范风险的意识,注意消费细节。消费过程是法院认定网络销售商是否存在过错,是否承担责任的关键时间点,在这个过程中形成的证据有可能对诉讼起到关键作用。消费者要有证据意识,要向网络销售商索要发票,并注意保留与网络销售商的聊天记录、电子交换凭证、物流取货单据等证据。在各种证据中,原始的书面证据效力较高,而依录音证据、证人证言法院则很难单独定案。因此,如果网络销售商做出任何承诺或者宣传、介绍该产品,建议消费者采取公证等方式,由公证机关利用先进的电子设备固定证据,以便作为将来索赔的证据。
另外,鉴于消费者在证据调取上的弱势地位,建议网络购物纠纷中由经营者承担举证责任,即举证责任倒置。立法者应当进一步扩大举证责任倒置的范围,将网上购物包括在内。
4、有的放矢,防范“霸王条款”
《合同违法行为监督处理办法》第九条规定,经营者不得在格式条款中免除自己因违约依法应当承担的违约责任。诸如“只换不退”、“单方任意解除合同”等“霸王条款”对消费者而言显失公平,没有法律效力。商家提供的格式条款应该醒目,并应尽合理提示及说明义务,否则该条款不能作为合同条款。网购消费者在网购之前,应仔细认真阅读有关合同条款,对条款中明显不合理的规定可以向经营者提出质疑或者向消费者协会相关部门进行投诉,也可以通过媒体、网络等渠道进行举报。消费者因“霸王条款”权利遭受侵害的,可要求法院确认该条款无效,并请求损害赔偿。 |
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